ความหมายของคำว่า "SERVICE MIND"

ความหมายของคำว่า "SERVICE MIND"

 

 

 

 

       การให้บริการที่ดีและมีคุณภาพ เป็นหัวใจหลักของธุรกิจบริการทุกแห่ง ดังนั้นบุคลากรที่ปฏิบัติงานในธุรกิจบริการต้องมีจิตใจรักในงานด้านบริการ (Service Mind) ผู้ให้บริการต้องมีความสมัครใจทุ่มเททั้งแรงกายและแรงใจ มีความเสียสละ ผู้ที่จะปฏิบัติหน้าที่ได้ต้องมีใจรักและชอบในงานบริการ

     Service Mind มีความหมายดังนี้

     S= Smile ต้องมีรอยยิ้ม
     E = Enthusiasm ความกระตือรือร้น เอาใจใส่ลูกค้า
     R= Responsiveness มีความรับผิดชอบในหน้าที่ที่มีต่อลูกค้า
     V= Value ให้บริการลูกค้าอย่างมีคุณค่า
     I = Impression ให้บริการอย่างประทับใจ
     C= Courtesy บริการลูกค้าอย่างสุภาพอ่อนโยน
     E= Endurance ความดทนการเก็บอารมณ์
     M= Make Believe มีความเชื่อ
     I = Insist การยอมรับ
     N = Necessitate การให้ความสำคัญ
     D = Devote การอุทิศตน

     การเป็นผู้ให้บริการที่เป็นเลิศนั้น ผู้ปฏิบัติงานทุกท่านควรคำนึงถึงข้ออื่น ๆ อีก ดังนี้ 

     ต้องมีความรู้ในงานที่ให้บริการ (Knowledge) ผู้ให้บริการต้องมีความรู้ในงานที่ตนรับผิดชอบที่สามารถตอบข้อซักถามจากผู้รับบริการได้อย่างถูกต้องและแม่นยำ ในเรื่องของสินค้าที่นำเสนอ ประวัติองค์กร ระเบียบ นโยบายและวิธีการต่าง ๆ ในองค์กร เพื่อมิให้เกิดความผิดพลาดเสียหาย และ ต้องขวนขวายหาความรู้จาก เทคโนโยลีใหม่ ๆ เพิ่มขึ้นอย่างสม่ำเสมอ

     มีความช่างสังเกต (Observe) ผู้ทำงานบริการจะต้องมีลักษณะเฉพาะตัวเป็นคนมีความช่างสังเกต เพราะหากมีการรับรู้ว่าบริการอย่างไรจึงจะเป็นที่พอใจของผู้รับบริการก็จะพยายามนำมาคิดสร้างสรรค์ ให้เกิดบริการ ที่ดียิ่งขึ้น เกิดความพอใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้าหรือผู้รับบริการได้ มากยิ่งขึ้น

     ต้องมีความกระตือรือร้น (Enthusiasm) พฤติกรรมความกระตือรือร้น จะแสดงถึงความมีจิตใจในการต้อนรับ ให้ช่วยเหลือแสดงความห่วงใย จะทำให้เกิดภาพลักษณ์ที่ดี ในการช่วยเหลือผู้รับบริการ

     ต้องมีกิริยาวาจาสุภาพ (Manner) กิริยาวาจาเป็นสิ่งที่แสดงออกจากความคิด ความรู้สึก และส่งผลให้เกิดบุคลิกภาพที่ดี ดังนั้นเพื่อให้ลูกค้าหรือผู้รับบริการมีความสบายใจที่จะติดต่อขอรับบริการ

     ต้องมีความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ (Creative) ผู้ให้บริการควรมีความคิดใหม่ ๆ ไม่ควรยึดติดกับประสบการณ์หรือบริการที่ทำอยู่ เคยปฏิบัติมาอย่างไรก็ทำไปอย่างนั้นไม่มีการปรับเปลี่ยนวิธีการให้บริการจึงควรมีความคิดใหม่ ๆ ในการปฏิรูปงานบริการได้ดี

     ◦ ต้องสามารถควบคุมอารมณ์ได้ (Emotional control) งานบริการเป็นงานที่ให้ความช่วยเหลือจากผู้อื่น ต้องพบปะผู้คนมากมายหลายชนชั้น มีการศึกษาที่ต่างกัน ดังนั้นกิริยามารยาทจากผู้รับบริการจะแตกต่างกัน เมื่อผู้รับบริการไม่ได้ตั้งใจ อาจจะถูกตำหนิ พูดจาก้าวร้าว กิริยามารยาทไม่ดี ซึ่งผู้ให้บริการต้องสามารถควบคุมสติอารมณ์ได้เป็นอย่างดี

     ต้องมีสติในการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น (Calmness) ผู้รับบริการส่วนใหญ่จะติดต่อขอความช่วยเหลือตามปกติ แต่บางกรณีลูกค้าที่มีปัญหาเร่งด่วน ผู้ให้บริการจะต้องสามารถวิเคราะห์ถึงสาเหตุและคิดหาวิธีในการแก้ไขปัญหาอย่างมีสติ อาจจะเลือกทางเลือกที่ดีที่สุดจากหลายทางเลือกในการให้บริการแก่ลูกค้า

     มีทัศนคติต่องานบริการดี (Attitude) การบริการเป็นการช่วยเหลือ ผู้ทำงานบริการเป็นผู้ให้ จึงต้องมีความคิดความรู้สึกต่องานบริการในทางที่ชอบ และเต็มใจที่จะให้บริการ ถ้าผู้ใดมีความคิดความรู้สึกไม่ชอบงานบริการ แม้จะพอใจในการรับบริการจากผู้อื่น ก็ไม่อาจจะทำงานบริการให้เป็นผลดีได้ ถ้าบุคคลใดมีทัศนคติต่องานบริการดี ก็จะให้ความสำคัญต่องานบริการ และปฏิบัติงานอย่างเต็มที่ เป็นผลให้งานบริการมีคุณค่าและนำไปสู่ความเป็นเลิศ 

     ◦ มีความรับผิดชอบต่อลูกค้าหรือผู้รับบริการ (Responsibility) ในด้านงานทางการตลาด และการขาย และงานบริการ การปลูกฝังทัศนคติให้เห็นความสำคัญของลูกค้าหรือผู้รับบริการด้วยการยกย่องว่า “ลูกค้าคือบุคคลที่สำคัญที่สุด” และ “ลูกค้าเป็นฝ่ายถูกเสมอ” ทั้งนี้ก็เพื่อให้ ผู้ให้บริการมีความรับผิดชอบต่อลูกค้าอย่างดีที่สุด

     ดังนั้นเพื่อคุณภาพและคุณค่าในงานบริการ ทุกฝ่ายจะต้องให้ความร่วมมือกันเพื่อทำให้บรรลุวัตถุประสงค์ ได้รับผลประโยชน์ทั้งสองฝ่าย ผู้ใช้บริการพอใจองค์กรก็อยู่รอด (Win – win Strategy)

 



บทความโดย  : ศิริพร วิษณุมหิมาชัย. ”การสร้างความประทับใจแก่ลูกค้าด้วยคุณภาพและคุณค่าในงานบริการ” เชียงใหม่ : มหาวิทยาลัยพายัพ. 2551, คุณนนท์ นักแสวงหาโอกาส

 105103
ผู้เข้าชม

myAccount Cloud Accounting โปรแกรมบัญชีออนไลน์สำหรับ SMEs โปรแกรมบัญชีออนไลน์ที่ทำให้การทำบัญชีของคุณ เป็นไปอย่างง่ายดาย สะดวก รวดเร็ว

บทความล่าสุด

รู้หรือไม่ว่า ในช่วงแรกเริ่มของ Alibaba แจ๊ค หม่า ไม่จ้างคนเก่งมาร่วมทีม แต่กลับเลือกคนที่อยู่ลำดับรองมาร่วมงานด้วย
9804 ผู้เข้าชม
หลังเรียนจบปริญญาตรีและเข้าทำงานที่อิออน ห้างค้าปลีกใหญ่สุดของญี่ปุ่น กระทั่งต้นทศวรรษ 1970 ทาดาชิ ยานาอิ ซึ่งอยู่ในวัย 20 กว่าปีก็ตัดสินใจลาออกเพื่อกลับไปสานต่อธุรกิจ...
7285 ผู้เข้าชม
ผมมักจะเขียนถึงเรื่องการขายที่เชื่อมโยงกับกีฬาฟุตบอลอยู่เสมอ นั่นเป็นเพราะกีฬาชนิดนี้ มีความคล้ายคลึงกับระบบการทำงานในองค์กรอย่างน่าประหลาด
4234 ผู้เข้าชม

สร้างเว็บไซต์สำเร็จรูปฟรี ร้านค้าออนไลน์