• หน้าแรก

  • How We Work

  • Service Innovation

  • การยกระดับการให้บริการลูกค้าโปรซอฟท์สู่การให้บริการลูกค้าที่มีความเป็นเลิศ

การยกระดับการให้บริการลูกค้าโปรซอฟท์สู่การให้บริการลูกค้าที่มีความเป็นเลิศ

  • หน้าแรก

  • How We Work

  • Service Innovation

  • การยกระดับการให้บริการลูกค้าโปรซอฟท์สู่การให้บริการลูกค้าที่มีความเป็นเลิศ

การยกระดับการให้บริการลูกค้าโปรซอฟท์สู่การให้บริการลูกค้าที่มีความเป็นเลิศ

 

       “การบริการลูกค้า” เป็นงานที่มีความสำคัญและมีคุณค่าต่อลูกค้า ต่อองค์กร และต่อความภาคภูมิใจของผู้ให้บริการ ดังนั้น องค์กรธุรกิจ หรือหน่วยงานต่าง ๆ จึงมุ่งให้ความสำคัญต่อการบริการลูกค้าเพิ่มสูงขึ้น นอกเหนือจากนี้การบริการลูกค้ายังหมายถึง การบริการลูกค้าภายในและภายนอกองค์กร ซึ่งมีความจำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องสร้างทัศนคติที่ดีทั้งต่อตนเอง ต่อเพื่อนร่วมงาน เพื่อเสริมสร้างความรู้ ความเข้าใจต่อหน้าที่และบทบาทการให้บริการที่มิใช่เพียงส่วนงาน Customer Service เท่านั้นที่ให้บริการลูกค้า หากว่าทุกคนที่อยู่ในองค์กรล้วนแต่เป็นผู้ให้บริการอยู่เสมอทุกวัน ดังนั้นเพื่อให้เกิดการบริการประทับใจต่อลูกค้าเสมอ จึงมีความจำเป็นที่ผู้ให้บริการต้องมีความรู้ ความเข้าใจในงานบริการลูกค้ามากยิ่งขึ้น เพื่อนำมาสู่การบริหารจัดการระบบการบริการลูกค้าให้มีประสิทธิภาพ และประสิทธิผล เพื่อร่วมสร้างสรรค์คุณภาพบริการสู่ความเป็นเลิศ
 
       เช่นเดียวกับโปรซอฟท์ คอมเทค ของเราที่ให้ความสำคัญในการให้บริการลูกค้า (Customer Support) อย่างแท้จริง ซึ่งในขณะนี้ผู้บริหารบริษัทกำลังอยู่ระหว่างจัดทำแผนปรับปรุงการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ (Customer Service Excellent) ซึ่งจะมีองค์ประกอบ 3 ประการ ดังนี้
  1. จัดทำแผนกลยุทธ์เพื่อยกระดับขีดความสามารถการให้บริการลูกค้าไปสู่การให้บริการอันเป็นเลิศ
  2. จัดอบรมพนักงานทั้งองค์กรให้มีความรู้ความเข้าใจในกระบวนการให้บริการอันเป็นเลิศด้วยวิทยากรผู้ทรงคุณวุฒิระดับประเทศ
  3. จัดซื้ออุปกรณ์และ Solution ที่จะช่วยยกระดับขีดความสามารถในการแข่งขันด้านการให้บริการอันเป็นเลิศ

 

 

 

 

 

 

       ซึ่งข้อที่ 1 และข้อที่ 2 อยู่ระหว่างการประชุมหารือระหว่างทีมงานบริหาร โดยจะมีการ Take Action ออกมาภายหลังการไปประชุมเชิงปฏิบัติการ (Workshop) ระหว่างผู้บริหารสำนักงานใหญ่และผู้บริหารฮับเออีซี (ASEAN Economic Community Hub) ที่เชียงใหม่ ในช่วงระหว่างวันที่ 20 – 24 สิงหาคม 2555 ส่วนการดำเนินการในข้อ 3 ผมเพิ่งได้รับแจ้งจากท่านประธานบริษัท ตอน 5 ทุ่มครึ่งเมื่อวานว่า บริษัทฯ ได้สั่งซื้อตู้สาขาอัตโนมัติแบบดิจิตอล (IP-PBX) ด้วยมูลค่าสูงถึง 300,000 บาท โดยจะใช้เวลาในการจัดส่งและติดตั้งรวม 30 วันนับจากวันที่ 16 กรกฎาคม 2555 เพื่อนำมาเพิ่มสมรรถนะการให้บริการลูกค้า (Customer Support) ซึ่งเป็นเทคโนโลยีการสื่อสารล้ำสมัยด้วย SOLUTION ที่เข้ามาแทนที่ระบบตู้สาขาแบบเดิม (อนาล็อค) เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพลดความยุ่งยากจากระบบโทรศัพท์แบบเดิมที่ฟังก์ชันการทำงานมีจำกัด แต่ตู้สาขาดิจิตอลจะได้รับฟังก์ชันการทำงานอันหลากหลายที่นอกเหนือจากตู้สาขาแบบเดิม และช่วยให้สามารถควบคุมการจัดการกับระบบโทรศัพท์ในองค์กรได้ง่าย เพียงจัดการผ่านหน้าคอมพิวเตอร์ (Web Interface) 

 

       ซึ่งในอนาคตหลังจากนี้จะยกระดับเทคโนโลยี ดังกล่าวเพื่อเพิ่มสมรรถนะไปสู่การทำงานตู้สาขาแบบดิจิตอลที่มีฟังก์ชันอันหลากหลาย อาทิ เช่น ระบบ Call Center ระบบบันทึกเสียงระหว่างสนทนา (Voice Recording) ระบบฝากข้อความ (Voicemails) ระบบจัดการฐานข้อมูลลูกค้า (Customer Relation Management) ระบบตอบรับอัตโนมัติ (IVR) ระบบการสร้างห้องประชุมสาย และการรับจำนวนสายซ้อนได้หลายสายไม่จำกัด รวมทั้งฟังก์ชันการทำงานอื่นๆ อีกมากมาย ที่สามารถเชื่อมระหว่างสาขาในองค์กรได้ 
 
       อยากให้พวกเราชาวโปรซอฟท์ เห็นความพยายามและความตั้งใจจริงของผู้บริหารของบริษัทที่มีความมุ่งมั่นอย่างแรงกล้าที่ต้องการตอบโจทย์ผู้ปฏิบัติงานของบริษัทที่มักจะมีคำถามว่า ทำอย่างไรถึงจะทำให้โปรซอฟท์ของเรา มีบริการที่ดี มีลูกค้าที่ชม บอกปากต่อปากว่าให้มาที่เรา ลูกค้ามาแล้วรู้สึกประทับใจ จนทำให้เกิดแบรนด์ในบริการ อันจะส่งผลต่อแบรนด์ของโปรซอฟท์ แน่นอนว่าเราทุกคนต่างต้องการให้เกิดภาพนี้ขึ้น แต่ทว่าวิธีการสร้างนั้นมิใช่สร้างได้เพียงไม่กี่วัน แต่เราต้องร่วมสร้างกันเป็นเดือน หรืออาจจะเป็นปี แต่เราจะต้องสร้างให้เกิดขึ้นให้ได้ และจะสร้างให้กระทั่งกลายเป็นวัฒนธรรมองค์กรที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนยกลาง (Customer Centric) ด้วยการให้บริการที่เป็นเลิศ (Customer Service Excellent)
 
       ท้ายที่สุดนี้ผมได้สรุปปัจจัยหลักที่ช่วยที่จะเป็นปัจจัยขับเคลื่อนในการสร้างระบบบริการที่เป็นเลิศเพื่อช่วยให้โปรซอฟท์เป็นเลิศที่มาจาก 4’S ดังแสดงในภาพตามเอกสารแนบ หวังว่าพวกเราทุกคนจะเห็นด้วยกันครับ
 
       1.Staff 
       คนโปรซอฟท์จะต้องเป็นนักบริการอันเป็นเลิศในทุกระดับ ผู้ให้บริการลูกค้าแต่ละระดับจะต้องแสดงความน่าเชื่อถือและไว้วางใจได้ ให้บริการได้อย่างถูกต้องตามที่ได้ตกลงกันไว้และตรงเวลา แสดงให้เห็นถึงความน่าเชื่อถือ ให้บริการตรงตามความต้องการของลูกค้า ให้บริการตามเวลาที่ให้สัญญาไว้กับลูกค้า ควรแจ้งให้ลูกค้าทราบล่วงหน้าก่อนถึงเวลาที่ให้บริการหรือการเข้าพบลูกค้า สามารถสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าได้ ทำให้รู้สึกไว้วางใจได้เมื่อลูกค้ามาติดต่อ มีความสุภาพอ่อนน้อม มีความรู้ในงานที่ให้บริการ มีการตอบสนองต้องมีความตั้งใจและเต็มใจอย่างรวดเร็ว มีความยินดีที่ให้บริการเสมอ มีความพร้อมที่จะให้บริการเมื่อลูกค้าต้องการ มีการจัดเตรียมดูแลงานทั้งก่อนการขาย ระหว่างขาย และหลังการขาย โดยให้ความสนใจลูกค้าเป็นส่วนตัว ให้บริการอย่างเอาใจใส่ ถือผลประโยชน์สูงสุดของลูกค้าเป็นสำคัญ และเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้า
 
       2.Software 
       ซอฟท์แวร์ที่มีประสิทธิภาพจะต้องมีองค์ประกอบที่ตอบสนองการให้บริการอันเป็นเลิศ คือ เป็นซอฟท์แวร์ที่ตรงตามความต้องการของลูกค้า เป็นซอฟท์แวร์ที่ใช้งานง่าย และที่สำคัญจะต้องเป็นซอฟท์แวร์ที่ลดข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นจากการใช้งานให้น้อยที่สุด กล่าวกันว่าการให้บริการลูกค้าอันเป็นเลิศในธุรกิจซอฟท์แวร์ คือการออกแบบและพัฒนาซอฟท์แวร์ที่มี Bug ให้น้อยที่สุด กระทั่งไม่มีเลย นั่นคือสุดยอดงานบริการลูกค้าอันเป็นเลิศ เพราะฉะนั้นการให้บริการอันเป็นเลิศไม่ใช่ภาระหน้าที่ของเฉพาะฝ่ายรับโทรศัพท์ตอบข้อซักถาม ฝ่าขาย หรือฝ่ายต้อนรับเท่านั้น ยังรวมถึงกระบวนการทำงานในทุกขั้นตอนขององค์กร อย่างนี้ถึงเรียกว่า “Customer Service Excellent”
 
       3.Standard 
       เริ่มจากกำหนดกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย แล้วหาความต้องการของลูกค้า จากนั้นจึงนำความต้องการที่ได้ไปกำหนดเป็นมาตรฐานการบริการ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า มีการฝึกอบรมพนักงานที่พบลูกค้าให้สามารถปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการที่ออกแบบไว้ แล้วให้อำนาจตัดสินใจในการปฏิบัติงานแก่พนักงาน และจูงใจให้พนักงานรู้สึกดี มีความสุข เกิดความภาคภูมิใจกับการบริการที่ดี รวมทั้งติดตามผลของมาตรฐานบริการที่นำมาใช้ โดยมีการบันทึกทุกข้อร้องเรียนของลูกค้าที่เกิดขึ้น แล้วนำดำเนินการด้วยการตอบกลับลูกค้า และดำเนินการแก้ไขให้ลูกค้า โดยทุกข้อร้องเรียนต้องมีคำตอบ โดยเฉพาะข้อร้องเรียนที่สำคัญต้องส่งถึงผู้บริหารเพื่อดำเนินการต่อไป รวมไปถึงการปรับปรุงมาตรฐานบริการด้วยการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า พิจารณาถึงจุดอ่อน-จุดแข็งของการบริการ แล้วนำข้อมูลไปพิจารณาปรับปรุงบริการให้ดีขึ้น โดยดำเนินการตามแผนงาน (Action Plan)ที่กำหนดไว้


       4.Service Culture 

       การให้บริการลูกค้าสู่ความเป็นเลิศ (Customer Service Excellent) จะเกิดความยั่งยืนได้ จะต้องมีกระบวนการสร้างวัฒนธรรมการให้บริการเพื่อให้เกิดเป็นเอกลักษณ์ขององค์กร ต้องมีกระบวนการส่งเสริมให้พนักงานสามารถคงไว้ซึ่งมาตรฐานการให้บริการที่จัดทำไว้ มีระบบการให้รางวัลตอบแทนผู้ที่มีพฤติกรรมการให้บริการที่ดี รวมทั้งเป็นการออกแบบจัดทำวัฒนธรรมบริการ ค่านิยมการบริการ และกิจกรรมที่ใช้ส่งเสริมวัฒนธรรมบริการให้เกิดขึ้นอย่างเป็นรูปธรรมในระยะยาว เพื่อให้ผลที่ได้รับ คือ องค์กรมีวัฒนธรรมบริการและค่านิยมบริการที่เปรียบเสมือนเป็นรากฐานองค์กรให้มีการบริการที่ยั่งยืน และใช้เป็นเกณฑ์ในการพิจารณารับพนักงานใหม่ได้



 


บทความโดย : คุณธนกร สังขรัตน์   รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร  บริษัท โปรซอฟท์ คอมเทค จำกัด 

 3850
ผู้เข้าชม

myAccount Cloud Accounting โปรแกรมบัญชีออนไลน์สำหรับ SMEs โปรแกรมบัญชีออนไลน์ที่ทำให้การทำบัญชีของคุณ เป็นไปอย่างง่ายดาย สะดวก รวดเร็ว

บทความล่าสุด

รู้หรือไม่ว่า ในช่วงแรกเริ่มของ Alibaba แจ๊ค หม่า ไม่จ้างคนเก่งมาร่วมทีม แต่กลับเลือกคนที่อยู่ลำดับรองมาร่วมงานด้วย
9803 ผู้เข้าชม
หลังเรียนจบปริญญาตรีและเข้าทำงานที่อิออน ห้างค้าปลีกใหญ่สุดของญี่ปุ่น กระทั่งต้นทศวรรษ 1970 ทาดาชิ ยานาอิ ซึ่งอยู่ในวัย 20 กว่าปีก็ตัดสินใจลาออกเพื่อกลับไปสานต่อธุรกิจ...
7284 ผู้เข้าชม
ผมมักจะเขียนถึงเรื่องการขายที่เชื่อมโยงกับกีฬาฟุตบอลอยู่เสมอ นั่นเป็นเพราะกีฬาชนิดนี้ มีความคล้ายคลึงกับระบบการทำงานในองค์กรอย่างน่าประหลาด
4234 ผู้เข้าชม

สร้างเว็บไซต์สำเร็จรูปฟรี ร้านค้าออนไลน์