5 เหตุยอดแย่ทำลูกค้าหดหาย (Infographic)

5 เหตุยอดแย่ทำลูกค้าหดหาย (Infographic)

 

 

 

       ฝรั่งนั้นมีคำพูดว่า A customer saved is a penny earned. จุดประสงค์ของประโยคนี้คือการดลใจให้ธุรกิจพยายามดึงดูดหรือรั้งให้ลูกค้ามาผูกติดกับบริการของร้านให้ได้มากที่สุด เพราะยิ่งรักษาลูกค้าได้มากเท่าใด ธุรกิจก็จะยิ่งมีกำไรมากขึ้นเท่านั้น ดังนั้นชาวดิจิตอลมาร์เก็ตติงคนไหนที่ยึดหลักเดียวกันในการบริหาร ขอแนะนำว่าไม่ควรพลาด 5 เหตุยอดแย่ที่จะทำให้ลูกค้าหดหาย ซึ่งเรารวบรวมจาก infographic ของเว็บไซต์ Shankmanhonig.com มาไว้ที่นี่แล้ว

       การบริการ (Customer Service) คือหนึ่งในปัจจัยสำคัญในการประกอบธุรกิจให้ประสบความสำเร็จได้ในปัจจุบัน โดยธุรกิจส่วนใหญ่กว่า 80% มักเห็นว่าการบริการของตนเองนั้นอยู่ในระดับสูงหรือระดับเยี่ยม (Superior) และอยู่ในระดับที่เพียงพอแล้ว แต่ในความเป็นจริงกลับไม่เป็นเช่นนั้น เมื่อพบว่ามีจำนวนของลูกค้าเพียงแค่ 8% เท่านั้นที่รู้สึกว่าตนเองได้รับบริการที่ยอดเยี่ยมเหมือนอย่างที่ธุรกิจส่วนใหญ่ระบุ

       จากผลสำรวจของเว็บไซต์ Shankmanhonig.com พบว่า ในช่วง 1-2 ปีที่ผ่านมามีลูกค้าเป็นจำนวนมากต้องเผชิญกับปัญหาในการให้บริการของธุรกิจ โดยเฉพาะในปีที่แล้ว (2013) มีลูกค้าที่ต้องหงุดหงิดและอารมณ์เสียเนื่องจากการให้บริการกว่า 35% และยังมีอีกกว่า 20% ของลูกค้าที่ยกเลิกและปฏิเสธการทำธุรกิจเนื่องจากการบริการในด้านลบ

       ลูกค้าที่ต้องประสบปัญหาในการให้บริการพบว่า มีค่าเฉลี่ยอยู่ที่ 24 คน ในขณะที่มีลูกค้าที่ได้รับการบริการในระดับดีเพียงแค่ 15 คนเท่านั้น ซึ่งหมายถึงมีลูกค้าที่ต้องเจอกับปัญหาให้การให้บริการมากกว่าลูกค้าที่ได้รับการบริการในที่ยอดเยี่ยมถึงเกือบ 1 เท่าตัว ซึ่งผลจากการขาดความเอาใจใส่ในการให้บริการและการบริการในด้านลบ อาจส่งผลเสียทำให้ธุรกิจเกิดความเสียหายได้อย่างมากมายมหาศาล อย่างเช่น ในประเทศสหรัฐฯมีการประเมินว่า มีธุรกิจจำนวนมากที่ขาดรายได้เนื่องจากการบริการในด้านลบคิดเป็นมูลค่ารวมกันมากถึง 83,000 ล้านเหรียญสหรัฐ

       สาเหตุสำคัญที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่พอใจต่อการให้บริการมากที่สุดรวม 5 ข้อ ได้แก่ การหลอกลวง, ความหยาบคาย, ความล่าช้า, ขาดความยืดหยุ่น รวมถึงขาดประสิทธิภาพและความสามารถในการให้บริการ ซึ่งสาเหตุเหล่านี้เองเป็นส่วนสำคัญที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่พอใจและปฏิเสธในการทำธุรกิจ

       ข้อมูลระบุว่า 78% จะโบกมือลาร้านหรือบริการนั้นทันทีที่พบว่าบริการที่ได้รับนั้นไม่เหมือนบริการที่โฆษณาไว้ ขณะเดียวกัน 77% จะไม่ยอมสนใจบริการของร้านค้านั้นอีกหากพบว่าต้องรับมือกับพนักงานที่หยาบคายและไม่เป็นมิตร ที่สำคัญ 73% จะคว่ำบาตรร้านนั้นหากต้องคอยติดต่อศูนย์บริการหรือพนักงานเพื่อแก้ปัญหาเรื่องเดิมซ้ำแล้วซ้ำเล่า

       อีก 71% ระบุว่าจะหันไปหาร้านค้าหรือแบรนด์ใหม่หากพบว่าไม่ได้รับการบริการที่ยืดหยุ่น หรือเงื่อนไขรับประกันสินค้าที่เคร่งครัดและเอาเปรียบเกินไป ขณะที่ 65% จะไม่ทนถ้าถูกทิ้งไว้ให้รอคอยนานเกินไป

       สิ่งที่ลูกค้าส่วนใหญ่ต้องการและคาดหวังที่จะได้รับจากการให้บริการมากที่สุดเป็นอันดับแรก คือ การเข้าถึงการให้บริการของธุรกิจที่สะดวกง่ายดาย (73%) รองลงมาเป็นการเข้าถึงการให้บริการได้อย่างรวดเร็ว (69%) ธุรกิจมีการสนับสนุนในการให้บริการ (50%) เป็นการติดต่อกับผู้ให้บริการที่เป็นคนจริงๆไม่ใช่จากระบบอัตโนมัติ (46%) รวมถึงมีเว็บไซต์ที่สามารถใช้งานและสอบถามข้อมูลได้อย่างสะดวกง่ายดาย

       จากข้อมูลทั้งหมดเป็นการสะท้อนความคิดเห็นและข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้นในการให้บริการของธุรกิจในปัจจุบัน ซึ่งหวังว่าธุรกิจที่ได้เห็นข้อมูลนี้แล้วจะหันมาให้ความเอาใจใส่ต่อการให้บริการเพิ่มมากขึ้น โดยเฉพาะบริการออนไลน์ที่สามารถนำมาปรับใช้ได้เป็นอย่างดี

 

 



ที่มา: shankmanhonig.com

 2362
ผู้เข้าชม

myAccount Cloud Accounting โปรแกรมบัญชีออนไลน์สำหรับ SMEs โปรแกรมบัญชีออนไลน์ที่ทำให้การทำบัญชีของคุณ เป็นไปอย่างง่ายดาย สะดวก รวดเร็ว

บทความล่าสุด

รู้หรือไม่ว่า ในช่วงแรกเริ่มของ Alibaba แจ๊ค หม่า ไม่จ้างคนเก่งมาร่วมทีม แต่กลับเลือกคนที่อยู่ลำดับรองมาร่วมงานด้วย
12637 ผู้เข้าชม
หลังเรียนจบปริญญาตรีและเข้าทำงานที่อิออน ห้างค้าปลีกใหญ่สุดของญี่ปุ่น กระทั่งต้นทศวรรษ 1970 ทาดาชิ ยานาอิ ซึ่งอยู่ในวัย 20 กว่าปีก็ตัดสินใจลาออกเพื่อกลับไปสานต่อธุรกิจ...
9397 ผู้เข้าชม
ผมมักจะเขียนถึงเรื่องการขายที่เชื่อมโยงกับกีฬาฟุตบอลอยู่เสมอ นั่นเป็นเพราะกีฬาชนิดนี้ มีความคล้ายคลึงกับระบบการทำงานในองค์กรอย่างน่าประหลาด
5422 ผู้เข้าชม

สร้างเว็บไซต์สำเร็จรูปฟรี ร้านค้าออนไลน์