สร้างความผูกพันเพื่อสรรค์สร้างองค์กรที่ยั่งยืน

       เมื่อสัปดาห์ที่ผ่านมา ผู้เขียนมีนัดประชุมนอกองค์กร ด้วยความรีบเร่งจึงแวะซื้อแซนด์วิชและเครื่องดื่มจากร้าน (ระดับมาตรฐานสากล) แห่งหนึ่ง

       พนักงานหน้าตาไม่ยิ้มแย้ม แม้ว่าจะพูดจาสุภาพ (ตามคู่มือวิธีการทักทายต้อนรับลูกค้า) แต่พูดห้วนเหมือนถูกบังคับให้มาทำงาน เมื่อจ่ายเงินและรอแซนด์วิชอยู่ตรงจุดรับอาหาร ก็เผอิญเหลือบไปเห็นสิ่งมีชีวิตเล็กๆ เหมือนมดจำนวนหนึ่ง (ผู้เขียนไม่กล้ายืนยันว่าใช่หรือไม่ เพราะมีความเห็นแตกแยกในกลุ่มเพื่อนร่วมงาน บ้างว่าเป็นลูกแมลงสาบ บ้างว่าแมลงหวี่) จึงได้แจ้งพนักงานหน้าเคาน์เตอร์ พนักงานอีกคน (หน้าไม่ยิ้มแย้มเหมือนกัน) ได้ยิน จึงมาดูจุดเกิดเหตุ แล้วใช้มือไล่บี้มดต่อหน้าต่อตาผู้เขียนและลูกค้าท่านอื่นๆ ในคิว จากนั้นกลับไปทำแซนด์วิชต่อ (โดยไม่ล้างมือ) เหมือนเป็นเรื่องที่เกิดปกติที่ร้านนี้… ท่ามกลางความงียบ ไม่มีคำอธิบาย ลูกค้าจึงได้แต่มองหน้ากันงงๆ และคงคิดเหมือนกันว่า จะไม่กลับมาซื้ออาหารร้านนี้อีก

        พนักงานในร้านได้ทำให้ลูกค้าคิดว่า องค์กรหรือร้านค้านี้คงไม่ได้สนใจลงทุนในการฝึกอบรมพนักงานให้มีความเป็นมืออาชีพ ไม่ใส่ใจในการให้บริการลูกค้า หรือองค์กรอาจจะมีปัญหาเรื่องการควบคุมคุณภาพ ทำให้ไม่สามารถรักษามาตรฐานการให้บริการและคุณภาพของอาหารได้ พนักงานของร้านได้สร้างประสบการณ์ทางลบแก่ลูกค้า ซึ่งผลที่เกิดขึ้นคือ ทำให้ลูกค้าไม่มีความเชื่อมั่นในร้านค้าและบริการ รู้สึกว่าร้านค้าขาดความจริงใจในการให้บริการ และคงไม่กลับมาใช้บริการอีก และที่ร้ายไปกว่านั้นคือลูกค้ามักพูดกันปากต่อปาก (เพราะผู้เขียนเองก็แอบเล่าประสบการณ์ขนหัวลุกให้กับน้องๆ ที่ทำงานฟัง) ซึ่งทุกท่านคงทราบว่า เมื่อพูดถึงการแบ่งปันข้อมูลแบบเล่าสู่กันฟัง (Word of Mouth) แล้วล่ะก็ เรื่องประสบการณ์ทางลบจะแพร่ออกไปได้กว้างและรวดเร็วกว่าเรื่องเล่าประสบการณ์ทางบวกมาก และนี่เองคือ จุดเริ่มต้นของความล้มเหลวในการสร้างองค์กรที่เติบโตอย่างยั่งยืน เพราะลูกค้าที่ซื่อสัตย์และผูกพันกับแบรนด์หรือองค์กรจะค่อยๆ ลดน้อยถอยลงไป หากองค์กรมีพนักงานที่ช่วยกันสร้างประสบการณ์ทางลบกับลูกค้าอยู่เรื่อยๆ เป็นจำนวนมาก

        บริษัทแกลลอป ซึ่งเป็นบริษัทวิจัยระดับโลก ได้ทำการวิจัยในปี 2012 กับพนักงานกว่า 1.4 ล้านคน ในองค์กรกว่า 192 ประเทศทั่วโลก ผลที่ได้ยืนยันว่า องค์กรที่มีพนักงานที่รักและผูกพันกับองค์กรจำนวนมาก จะมีจำนวนการขาดงานของพนักงานที่น้อยกว่าถึง 37% มีผลผลิต (Productivity) ที่สูงกว่า 21% และมีกำไรที่สูงกว่าถึง 22% (เมื่อได้ทำการเปรียบเทียบกับองค์กรที่มีพนักงานที่มีความผูกพันกับองค์กรจำนวนน้อย) จากตัวเลขของบริษัทแกลลอป ทำให้เห็นว่าพนักงานที่ผูกพันสามารถสร้างผลทางบวกอย่างน่าทึ่งกับผลประกอบการขององค์กร

ความผูกพันของพนักงานที่มีต่อองค์กร แบ่งออกได้กว้างๆ เป็น 3 กลุ่ม

       กลุ่มที่ 1 คือ พนักงานที่มีความผูกพันในทางลบกับองค์กร (Actively isengaged employee) พนักงานกลุ่มนี้นอกจากจะไม่ผูกพันกับองค์กรแล้ว ยังไม่ชอบองค์กรที่ตนทำงานอยู่ ไม่มีความสุขในการทำงาน และแน่นอนที่ย่อมจะส่งผ่านประสบการณ์ในทางลบให้กับลูกค้า หรืออาจกล่าวร้ายองค์กร และส่งผลกระทบ สร้างความเสียหายให้องค์กร กรณีพนักงานของร้านค้าที่ผู้เขียนกล่าวถึง เป็นตัวอย่างหนึ่งของพนักงานกลุ่มนี้

       กลุ่มที่ 2 คือ พนักงานที่ไม่ผูกพันกับองค์กร (Not-Engaged Employee) เป็นกลุ่มพนักงานที่ทำงานแบบเช้าชามเย็นชาม แค่มาทำงานตามเวลา ตามหน้าที่ แต่ไม่ได้ทุ่มเทแรงกายแรงใจเพื่อองค์กร ขาดแรงกระตุ้น และขาดความสนุกในการทำงานในแต่ละวัน

       กลุ่มที่ 3 คือ พนักงานที่มีความผูกพันกับองค์กร (Engaged Employee) ซึ่งพนักงานกลุ่มนี้จะเป็นกลุ่มที่มีความรัก มีความภูมิใจ และมีความสุขที่ได้ทำงานในองค์กร พนักงานกลุ่มนี้จะมีพันธสัญญาในการทำสิ่งที่ดีที่สุดให้กับองค์กร พูดถึงองค์กรในด้านที่ดีให้กับครอบครัวและคนรอบข้างฟัง รวมถึงใช้สินค้าและบริการและมีความเต็มใจที่จะแนะนำให้คนที่รู้จักมาใช้บริการหรือซื้อสินค้าที่องค์กรของตนขายหรือให้บริการ

        องค์กรที่ต้องการจะเติบโตอย่างยั่งยืน จุดเริ่มต้นจึงอยู่ที่การสร้างความผูกพันของพนักงาน ผู้นำในองค์กรคงจะต้องพยายามลดจำนวนพนักงานกลุ่มที่ 1 ให้น้อยที่สุด และต้องพยายามเปลี่ยนพนักงานกลุ่มที่ 2 ให้กลายมาเป็นกลุ่มที่ 3 อีกทั้งใช้ความพยายามในการเพิ่มจำนวนพนักงานกลุ่มที่ 3 ให้มากขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งเมื่อจำนวนพนักงานกลุ่มที่ 3 มากขึ้นจนเป็นกลายเป็นส่วนใหญ่ขององค์กรแล้ว องค์กรนั้นก็จะได้ขึ้นชื่อว่า เป็นองค์กรที่น่าทำงานด้วย  นอกจากพนักงานที่มีความสุขและอยากทำงานในองค์กรนั้นแล้ว พนักงานก็จะเป็นกุญแจสำคัญที่จะทำให้ลูกค้าอยากกลับมาใช้บริการบ่อยๆ ส่งผลทำให้องค์กรเติบโตอย่างต่อเนื่อง และเติบโตอย่างยั่งยืน




บทความโดย : วรากร บุญสืบ
ที่มา : อนุตตรา พานโพธิ์ทอง / กรุงเทพธุรกิจ : วันที่ 3 มิถุนายน 2556